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航空公司应正确解读规定 不能盲目拒绝残疾人登机

来源:新闻网作者:渠道发布时间:2017-12-01 11:04

  □本报记者 许晓泓 通讯员 邢宏

  随着国民经济的快速发展,社会文明程度的不断提高,交通设施设备的不断完善,越来越多的残疾人朋友可以便捷地利用地铁、公交、铁路、飞机等交通工具完成近距离及远距离出行。飞机作为一种高效便捷的交通工具,吸引了越来越多的残疾人旅客朋友。但是,由于残疾人旅客在身体或者智力上存在着障碍,在搭乘飞机出行时很可能需要航空公司、机场提供一定的协助。残疾人旅客如何才能顺利得到这些协助,使自己的出行更加便捷、舒适呢?不妨从民航局消费者事务中心受理的一件相关投诉说起。

  未事先通知 残疾人旅客出行受阻

  李先生在一次意外事故中遭遇不幸,双下肢肢残,但他通过治疗与锻炼,已经可以使用轮椅进行日常的生活与工作。前一段时间,李先生打算利用单位休假的时间与全家人去某地旅行,所以在网站上预订了一家三口的机票。

  出发当天,李先生一家提前两个小时到达机场,在机场柜台办理登机手续时,航空公司的工作人员发现李先生属于双下肢肢残旅客,在登离机以及从飞机舱门到客舱座位都必须借助轮椅。而航空公司在李先生的预订记录中并没有查询到相关记载,由此,以李先生没有事先通知航空公司为由拒绝了李先生登机。

  李先生一家对此非常不解,并认为航空公司的做法对他存在歧视。而航空公司认为,自己的做法符合民航局的相关规定,并无违法法规之处。双方对此争执不下。在李先生的强烈要求下,航空公司为李先生出具了《非自愿退票单》,载明由于李先生身体原因而不能登机,并承诺可以向李先生全额退票或协助改签。但李先生对这种处理结果非常不满,认为航空公司拒绝李先生登机的行为既违反了残疾人权益保护法,也是对残疾人极大的不尊重,因此投诉到民航局消费者事务中心。

  法规要求严 为的是更好地维护残疾人旅客权益

  民航局消费者事务中心在接到李先生的投诉后,立刻按照投诉处理的流程进行相应的调查与核实工作。经了解:李先生所预订的某航空公司航班在事发机场是远机位航班,一般情况下,旅客登机首先需要通过机场摆渡车到达机位,然后使用客梯车自行登机。航空公司在接受旅客预订时,没有接到旅客向航空公司提出因身体健康、残疾或其他任何原因需要登机的协助,因此航空公司在现场并没有配备自动升降机,也没有配备能够协助残疾人旅客从飞机舱门口移动至机上座位的专用窄行轮椅。因此,李先生虽然提前到达机场,但提前的时间不足以让航空公司临时准备升降机及机上专用窄型轮椅。如果航空公司在现场临时调配设备将直接影响航班的正常起飞。因此,航空公司拒绝了李先生的登机要求。

  根据民航局《残疾人航空运输办法(试行)》的规定,残疾人乘机时需要航空公司提供包括医用氧气、托运电动轮椅,有残疾人机上专用窄型轮椅等设备,或有残疾旅客需要携带服务犬进入客舱的情况,均应当在客票预订时通知航空公司,航空公司在接到旅客的这些要求后及时记录在案并进行信息传递和做好相应的准备工作。旅客在出发当天,应当在规定的时间提前到达机场。如果旅客没有按照规定提前通知航空公司,或者没有按规定的时间到达机场,航空公司应当尽力协助残疾人旅客进行登机,但是前提是不能延误航班的正常起飞时间。

  因此,李先生之所以被拒载,主要原因在于他没有按照《残疾人航空运输办法(试行)》的规定,提前通知航空公司,导致航空公司在机场无法为残疾人旅客提供登机所必需的设备,其不存在违法以及歧视等行为。消费者事务中心的专家解释说,《残疾人航空运输办法(试行)》规定:需要提前通知航空公司的情况,也并不是因为要限制残疾人旅客乘机,最主要的目的是给航空公司一个准备相应设施及服务的时间,从而才能够提供更好的服务。

  就此,民航局消费者事务中心致电李先生,向他详细解释并说明了《残疾人航空运输办法(试行)》对于提前通知的要求,以及航空公司远机位的实际情况。李先生对此表示理解,但是仍然质疑航空公司的服务是否到位?是不是残疾人旅客没有事先通知,航空公司就直接拒绝登机,不需要提供任何其他协助吗?

  对此,消费者事务中心专家向本报记者介绍:尽管航空公司没有得到事先通知,因而导致在协助旅客登机时存在一定的障碍,但是根据办法的规定,航空公司也应当向旅客明确说明拒绝登机的原因。如果旅客需要书面说明,航空公司应当向旅客提供,并且记载旅客被拒绝登机的理由以及相应的法律法规。专家同时指出,在李先生被拒载这个问题上,航空公司的做法仍然存在改进的空间。比如,航空公司可以征求李先生的意见,是不是可以通过旅客本人能够接受的方式(例如,由空乘人员及家属共同搬抬)协助登机,或者建议李先生这一次没有办法顺利乘机,由公司协助李先生改签,同时记录改签后的航班时刻并做好相应的设备设施及服务准备工作。

  各方齐努力 确保残疾人旅客出行无障碍

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